Przyjazny WORD – Czy to możliwe?

Na wstępie, trzeba oddzielić grubą linią sam egzamin państwowy na prawo jazdy a instytucje Wojewódzkiego Ośrodka Ruchu Drogowego. Egzamin to egzamin i jak sama nazwa wskazuje, nie jest to picie piwa na plaży. Nie jest to arktykuł o egzaminie państwowym i jego przebiegu, a o WORD jako instytucji. Chcemy podzielić się naszymi spostrzeżeniami, o tym jak my,  jako szkoła jazdy 4 kółka postrzegamy WORD w zakresie obsługi klienta.

Lista zadań Ośrodka Ruchu Drogowego jest długa i rozpisana dla każdego w Ustawie z dnia 20 czerwca 1997 r. – Prawo o ruchu drogowym. W dużym stopniu zakres tych zadań jest związany z obsługą kursantów, instruktorów nauki jazdy i całego środowiska branżowego.

W jakim celu Kursant odwiedza WORD?

– zamierza zapisać się na egzamin państwowy,

– zamierza dokonać formalności związanych z egzaminem,

– przychodzi na egzamin teoretyczny i praktyczny.

A w jakim celu Instruktor nauki jazdy odwiedza WORD?

– chce złożyć niezbędne dokumenty do przeprowadzenia egzaminu jego kursantów,

– podstawia auto na egzamin (każdy kursant ma prawo zdawać egzamin samochodem z OSK w którym się uczył),

– uczestniczy w egzaminie (instruktor ma prawo wziąć udział w egzaminie swoich kursantów),

– doraźnie,  w celu wyjaśnienia przykładowo nieścisłości organizacyjnych.

 Jak widzicie, zadania WORDU kierowane zarówno do nas jak i kursantów opierają się po prostu na kontakcie z drugim człowiekiem.   Nie od dziś, kształtowanie relacji publicznie działającego podmiotu z otoczeniem to konieczność. Dbałość o wizerunek, relacje, kontakty z otoczeniem jest bardzo ważna. Tymczasem, wystarczy wyszukać w google frazę „wordy na śląsku” i zobaczyć średnią ocen poszczególnych wordów.   

Nie chcemy demonizować i przedstawiać WORD w najgorszych barwach. Niejednokrotnie zostaliśmy obsłużeni bardzo dobrze,  ale pamiętamy i takie sytuacje, które niepotrzebnie bywały utrudnianie.  Oczywiście, nie było to spowodowane przez panie pracujące w okienku, a raczej przez zasady, jakie dany WORD u siebie wyznaje. Znamy WORDY w Polsce, które wychodzą poza zakres swoich podstawowych obowiązków. Nie mamy tutaj na myśli procesów administracyjnych (och, to odrębny i znacznie bardziej skomplikowany problem), a tylko i wyłącznie kształtowanie pozytywych relacji i wizerunku w oczach interesariuszy (w tym przypadku kursnatów i szkół jazdy).

Pomyśleliśmy, że to nie my jako szkoła jazdy i wy jako kursanci powinniście starać się o względy obsługi WORDU a WORD powinien dbać o komfotowe poczucie własnych interesariuszy. Tym bardziej, że samo miejsce kojarzy się ze stresem, frustracją i obawą o zdany egzamin państwowy.

Wyobrażamy sobie WORD naszych marzeń i chcemy się podzielić z Wami naszą snutą wizją. Według nas przyjazny WORD to taki w którym…

  • Obsługa WORDU nie traktuje swoich odbiorców jako podmiotu, który dokłada niepotrzebnie pracy
  • Obsługa WORDU jest miła, uprzejma i pomocna w stosunku do odbiorcy
  • Kursanci są doinformowani na każdym poziomie i formie komunikacji
  • W poczekalni przez głosniki snuje się chilloutowa muzyka, która uspokaja zestresowanych ludzi przed egzaminem. Dotychczas spotkaliśmy się z „grobową ciszą” i odgłosem radości na przemian ze szlochaniem i płaczem
  • Instruktorzy, którzy podstawiają samochód na egzamin albo w nim uczestniczą są mile widziani przez egzaminatorów i obsługę WORDU. Nie są traktowani jak „gorszy sort” i nie spotkają się z pytaniem „po co pan tutaj jest?”
  • Dbanie o dobre relacje między egzaminatorami a instruktorami szkół jazdy. Pracujemy dla siebie, także warto od czasu do czasu organizować wspólne spotkania w celu wymiany zdań, poglądów na temat egzaminowania.

Naszym zdaniem, Wojewódzkiemu Ośrodkowi Ruchu Drogowego w Jastrzębiu-Zdroju niewiele brakuje do stania się przyjaznym miejscem dla instruktorów, zainteresowanych egzaminem oraz egzaminowanych ale według naszej wizji przyjaznego WORDU kilka rzeczy wymaga usprawnienia…

Co myślicie o naszej wizji przyjaznego WORDU?