Na wstępie, trzeba oddzielić grubą linią sam egzamin państwowy na prawo jazdy a instytucje Wojewódzkiego Ośrodka Ruchu Drogowego. Egzamin to egzamin i jak sama nazwa wskazuje, nie jest to picie piwa na plaży. Nie jest to arktykuł o egzaminie państwowym i jego przebiegu, a o WORD jako instytucji. Chcemy podzielić się naszymi spostrzeżeniami, o tym jak my, jako szkoła jazdy 4 kółka postrzegamy WORD w zakresie obsługi klienta.
Lista zadań Ośrodka Ruchu Drogowego jest długa i rozpisana dla każdego w Ustawie z dnia 20 czerwca 1997 r. – Prawo o ruchu drogowym. W dużym stopniu zakres tych zadań jest związany z obsługą kursantów, instruktorów nauki jazdy i całego środowiska branżowego.
W jakim celu Kursant odwiedza WORD?
– zamierza zapisać się na egzamin państwowy,
– zamierza dokonać formalności związanych z egzaminem,
– przychodzi na egzamin teoretyczny i praktyczny.
A w jakim celu Instruktor nauki jazdy odwiedza WORD?
– chce złożyć niezbędne dokumenty do przeprowadzenia egzaminu jego kursantów,
– podstawia auto na egzamin (każdy kursant ma prawo zdawać egzamin samochodem z OSK w którym się uczył),
– uczestniczy w egzaminie (instruktor ma prawo wziąć udział w egzaminie swoich kursantów),
– doraźnie, w celu wyjaśnienia przykładowo nieścisłości organizacyjnych.
Jak widzicie, zadania WORDU kierowane zarówno do nas jak i kursantów opierają się po prostu na kontakcie z drugim człowiekiem. Nie od dziś, kształtowanie relacji publicznie działającego podmiotu z otoczeniem to konieczność. Dbałość o wizerunek, relacje, kontakty z otoczeniem jest bardzo ważna. Tymczasem, wystarczy wyszukać w google frazę „wordy na śląsku” i zobaczyć średnią ocen poszczególnych wordów.
Nie chcemy demonizować i przedstawiać WORD w najgorszych barwach. Niejednokrotnie zostaliśmy obsłużeni bardzo dobrze, ale pamiętamy i takie sytuacje, które niepotrzebnie bywały utrudnianie. Oczywiście, nie było to spowodowane przez panie pracujące w okienku, a raczej przez zasady, jakie dany WORD u siebie wyznaje. Znamy WORDY w Polsce, które wychodzą poza zakres swoich podstawowych obowiązków. Nie mamy tutaj na myśli procesów administracyjnych (och, to odrębny i znacznie bardziej skomplikowany problem), a tylko i wyłącznie kształtowanie pozytywych relacji i wizerunku w oczach interesariuszy (w tym przypadku kursnatów i szkół jazdy).
Pomyśleliśmy, że to nie my jako szkoła jazdy i wy jako kursanci powinniście starać się o względy obsługi WORDU a WORD powinien dbać o komfotowe poczucie własnych interesariuszy. Tym bardziej, że samo miejsce kojarzy się ze stresem, frustracją i obawą o zdany egzamin państwowy.
Wyobrażamy sobie WORD naszych marzeń i chcemy się podzielić z Wami naszą snutą wizją. Według nas przyjazny WORD to taki w którym…
- Obsługa WORDU nie traktuje swoich odbiorców jako podmiotu, który dokłada niepotrzebnie pracy
- Obsługa WORDU jest miła, uprzejma i pomocna w stosunku do odbiorcy
- Kursanci są doinformowani na każdym poziomie i formie komunikacji
- W poczekalni przez głosniki snuje się chilloutowa muzyka, która uspokaja zestresowanych ludzi przed egzaminem. Dotychczas spotkaliśmy się z „grobową ciszą” i odgłosem radości na przemian ze szlochaniem i płaczem
- Instruktorzy, którzy podstawiają samochód na egzamin albo w nim uczestniczą są mile widziani przez egzaminatorów i obsługę WORDU. Nie są traktowani jak „gorszy sort” i nie spotkają się z pytaniem „po co pan tutaj jest?”
- Dbanie o dobre relacje między egzaminatorami a instruktorami szkół jazdy. Pracujemy dla siebie, także warto od czasu do czasu organizować wspólne spotkania w celu wymiany zdań, poglądów na temat egzaminowania.
Naszym zdaniem, Wojewódzkiemu Ośrodkowi Ruchu Drogowego w Jastrzębiu-Zdroju niewiele brakuje do stania się przyjaznym miejscem dla instruktorów, zainteresowanych egzaminem oraz egzaminowanych ale według naszej wizji przyjaznego WORDU kilka rzeczy wymaga usprawnienia…
Co myślicie o naszej wizji przyjaznego WORDU?